原標題：省消協(xie)公布消費(fei)維權(quan)典型事例(li) 

　　法治甘肅網訊（新甘肅•甘肅法制報記者 李維琴）3月9日上午，記者(zhe)從省消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)協會(hui)召開2022年度(du)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)維(wei)權情況通報會(hui)上獲悉，2022年，全省消(xiao)(xiao)(xiao)協組(zu)織共接到消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)投訴9659件(jian)，調解處理(li)8927件(jian)，解訴率92.42%，為消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)挽回經濟(ji)損失8870578.50元。為積極(ji)培(pei)養消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)健(jian)康理(li)性(xing)的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)觀(guan)念(nian)，進一步增強消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)維(wei)權意(yi)識，省消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)協會(hui)還公布了(le)多(duo)起消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)維(wei)權典型事例(li)，本報梳理(li)刊(kan)發7起最為典型事例(li)以(yi)饗讀者(zhe)。

　　擅自增加鹿茸數量  消協維權討回全款

　　2022年7月(yue)，定西市消(xiao)費者協會接到(dao)外地消(xiao)費者于先生(sheng)的投(tou)訴(su)，于先生(sheng)在(zai)隴西通(tong)安驛高速服務區土特(te)產店選購(gou)鹿(lu)(lu)茸時(shi)，土特(te)產店在(zai)粉碎過程中，未經過王先生(sheng)同意擅自添加(jia)鹿(lu)(lu)茸，并要(yao)求王先生(sheng)支付了7230元，消(xiao)費者當即對重量及價格產生(sheng)異議，隨即投(tou)訴(su)至定西市消(xiao)協請求維護(hu)自己的合(he)法權益。

　　定西市隴西縣消(xiao)(xiao)協工作(zuo)人員(yuan)針對于先生的消(xiao)(xiao)費(fei)經(jing)歷，對經(jing)營(ying)者(zhe)開展了(le)普法(fa)宣傳，詳細講解了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)享有的知情權(quan)、公平(ping)交易(yi)權(quan)，指出了(le)該經(jing)營(ying)者(zhe)在交易(yi)過(guo)程中存(cun)在粉(fen)碎中途未(wei)經(jing)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)同意擅(shan)自(zi)加料增重、粉(fen)碎后強制付(fu)款等(deng)違法(fa)違規(gui)行為，經(jing)過(guo)工作(zuo)人員(yuan)耐心細致(zhi)地引導和調(diao)解，經(jing)營(ying)者(zhe)認識到自(zi)己的錯誤(wu)，向消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)退還了(le)全(quan)額貨款7230元。

　　【事(shi)例評析】 根(gen)據《中華人民共和國消費者權(quan)益保(bao)護法》第十(shi)條第二款的規(gui)定，消費者在購買(mai)商品(pin)或者接受服務時，有(you)權(quan)獲(huo)得質量(liang)保(bao)障、價(jia)格合理、計量(liang)正確等公平交易條件，有(you)權(quan)拒絕經(jing)營者的強制(zhi)(zhi)交易行(xing)為。因此，隴西高速服務區土(tu)特產店強制(zhi)(zhi)交易應(ying)承擔相應(ying)的法律(lv)責(ze)任(ren)。

　　設最低消費侵權  消協調解后退款

　　2022年5月(yue)30日，消(xiao)(xiao)費者(zhe)舒(shu)女士向定西市岷(min)(min)縣消(xiao)(xiao)費者(zhe)協會投(tou)訴(su)稱，自己在岷(min)(min)縣老兵緣音樂(le)餐(can)廳(ting)實際消(xiao)(xiao)費95元，在付款時，該餐(can)廳(ting)卻收(shou)取最(zui)(zui)低(di)消(xiao)(xiao)費標準(zhun)200元。舒(shu)女士認為(wei)，該餐(can)廳(ting)服務人員未告知餐(can)廳(ting)有最(zui)(zui)低(di)消(xiao)(xiao)費200元的要求(qiu)，餐(can)廳(ting)內也未張貼最(zui)(zui)低(di)消(xiao)(xiao)費的相關告示，舒(shu)女士要求(qiu)餐(can)廳(ting)退還多收(shou)的費用。雙(shuang)方協商(shang)無果，舒(shu)女士撥(bo)打(da)了(le)岷(min)(min)縣消(xiao)(xiao)費者(zhe)協會投(tou)訴(su)電話，要求(qiu)維護自己的合法權益。

　　岷縣消協(xie)城關分(fen)會(hui)工作人員經過(guo)調解(jie)，經營(ying)者(zhe)和消費者(zhe)雙方最終達成協(xie)議，成功退還消費金額200元。

　　【事例評析(xi)】根據《甘肅(su)省消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益保(bao)護條(tiao)例》第(di)四十條(tiao)的規定，餐飲業經營(ying)者(zhe)不(bu)得設定最低消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)，不(bu)得收取或者(zhe)變(bian)相(xiang)收取不(bu)符合(he)規定的費(fei)(fei)用(yong)。因此，“最低消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)200元”的規定不(bu)具有法律約束力，餐廳收取超出(chu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)實際消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)數額的費(fei)(fei)用(yong)侵害了消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的權益。

　　經營者玩貓膩  消協幫助挽回損失

　　2022年(nian)9月19日，張掖市(shi)高臺縣消費(fei)者協(xie)會(hui)接到老(lao)(lao)年(nian)消費(fei)者周先生投訴稱，因(yin)自(zi)己的(de)老(lao)(lao)年(nian)代步車車輛(liang)控制器(qi)出現質(zhi)量問(wen)題，在(zai)高臺縣光洲汽車維修(xiu)保養中心(xin)接受修(xiu)理服務時，經(jing)營者協(xie)商(shang)(shang)更換一臺控制器(qi)，協(xie)商(shang)(shang)價(jia)格為(wei)2000元。周先生回家后發現經(jing)營者并(bing)未更換新控制器(qi)，要(yao)求經(jing)營者退部分費(fei)用，協(xie)商(shang)(shang)未果，遂訴至消協(xie)。

　　高臺縣消協工作人(ren)員聯系雙方(fang)開(kai)展(zhan)調解，雙方(fang)就維修過(guo)程是(shi)否更(geng)換了(le)(le)新的(de)控制(zhi)(zhi)器(qi)都進行了(le)(le)舉(ju)證(zheng)，經營者(zhe)承認(ren)控制(zhi)(zhi)器(qi)沒有換新的(de)，只是(shi)對原來的(de)控制(zhi)(zhi)器(qi)進行了(le)(le)維修。依(yi)據《中華人(ren)民共和國消費者(zhe)權益保(bao)護法》有關(guan)條款進行了(le)(le)批評教育，最終經營者(zhe)給周先生退費2000元并(bing)賠禮道(dao)歉。

　　【事例評析】案例中，汽(qi)(qi)車(che)(che)維修(xiu)保養中心在未告(gao)知(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)情(qing)況下，把消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)代(dai)步車(che)(che)原存在故障(zhang)的(de)(de)(de)配件維修(xiu)后(hou)當作新配件更(geng)換(huan)給消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)，侵犯(fan)了消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)知(zhi)情(qing)權。由于信息的(de)(de)(de)不(bu)透明和不(bu)對稱，汽(qi)(qi)車(che)(che)維修(xiu)領域侵犯(fan)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益的(de)(de)(de)事例時有發生(sheng)，而消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)專業知(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)缺乏又使得他們(men)很(hen)難識(shi)破汽(qi)(qi)車(che)(che)維修(xiu)行業的(de)(de)(de)種種套路。        

　　賓館安全缺失導致消費者受傷  消協調解成功要求賓館整改

　　消費(fei)(fei)者徐(xu)女(nv)士在平涼市靜寧(ning)縣(xian)如庭酒(jiu)店管理有(you)限公(gong)司旗下的(de)易佰酒(jiu)店接受住(zhu)宿(su)服務，其入住(zhu)的(de)房(fang)(fang)間(jian)(jian)內的(de)衛生(sheng)間(jian)(jian)門口有(you)7.8公(gong)分高(gao)的(de)臺階，因房(fang)(fang)間(jian)(jian)無(wu)任(ren)何的(de)警示標語，導致徐(xu)女(nv)士出(chu)衛生(sheng)間(jian)(jian)時摔倒，并造成左手(shou)手(shou)腕移(yi)位斷(duan)裂，徐(xu)女(nv)士與經營者就醫療(liao)費(fei)(fei)賠償溝通未果后，向靜寧(ning)縣(xian)消費(fei)(fei)者協會投(tou)訴，要(yao)求協調賠償醫藥費(fei)(fei)。

　　靜寧縣消(xiao)協(xie)工(gong)作人員就相(xiang)(xiang)關情況(kuang)進行調查得知，消(xiao)費者(zhe)反映(ying)的情況(kuang)基(ji)本屬實，該房間存在(zai)安全隱患，經營者(zhe)未盡(jin)到(dao)告知和及時(shi)消(xiao)除隱患的責(ze)任和義務，因此存在(zai)過錯(cuo)，應當承擔相(xiang)(xiang)應的損害(hai)賠(pei)償責(ze)任。經過與經營者(zhe)多次溝通(tong)協(xie)商，最(zui)后賠(pei)償消(xiao)費者(zhe)2500元。靜寧縣消(xiao)費者(zhe)協(xie)會要求(qiu)酒店對存在(zai)的問題及時(shi)整改，消(xiao)除安全隱患。

　　【事(shi)例評析】《中華人(ren)民(min)共和國消費者(zhe)權益保(bao)(bao)護法(fa)》第十(shi)八(ba)條對經營(ying)者(zhe)的(de)安(an)全保(bao)(bao)障(zhang)(zhang)義(yi)務(wu)作出了規定，“經營(ying)者(zhe)應(ying)當保(bao)(bao)證其提(ti)供的(de)商品(pin)或(huo)者(zhe)服務(wu)符合保(bao)(bao)障(zhang)(zhang)人(ren)身(shen)、財產安(an)全的(de)要求(qiu)。”案例中，酒(jiu)店(dian)經營(ying)者(zhe)沒(mei)有在徐(xu)女(nv)士入住(zhu)房間時告知(zhi)其房間內衛生間門(men)口有臺階(jie)，房間內也沒(mei)有明示(shi)(shi)警示(shi)(shi)標志或(huo)提(ti)供使用(yong)說(shuo)明，酒(jiu)店(dian)未盡到(dao)安(an)全保(bao)(bao)障(zhang)(zhang)義(yi)務(wu)，因此，對于徐(xu)女(nv)士人(ren)身(shen)和財產受到(dao)的(de)侵害，酒(jiu)店(dian)應(ying)當承擔相應(ying)責任(ren)。

　　車輛實際公里數與合同不符  消協調解后消費者獲得補償

　　2022年(nian)5月18日(ri)，消費(fei)者(zhe)(zhe)高先生在天水(shui)麥積(ji)區(qu)汽配城(cheng)(cheng)優軒車(che)業購二(er)手車(che)一輛，在車(che)輛行駛過(guo)程中發現其后臺(tai)實(shi)際公里數與車(che)體(ti)里程表顯示(shi)相差3萬(wan)多公里，消費(fei)者(zhe)(zhe)到汽配城(cheng)(cheng)要求退車(che)或(huo)者(zhe)(zhe)進行賠償，與優軒車(che)業多次協商(shang)無果后，向(xiang)消協投訴。

　　麥積區(qu)消(xiao)協工作(zuo)人(ren)員經(jing)核實(shi)，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)高(gao)先生反映(ying)的(de)問題屬實(shi)，但(dan)經(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)表示只能(neng)給(gei)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)進行(xing)經(jing)濟上的(de)賠償，經(jing)過消(xiao)協工作(zuo)人(ren)員的(de)耐心調解(jie)，雙方(fang)自愿達成(cheng)一致意(yi)(yi)見：最(zui)終經(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)同意(yi)(yi)給(gei)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)高(gao)先生退賠8800元(yuan)，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)對此調解(jie)表示滿意(yi)(yi)。

　　【事例評析】 根據《中華(hua)人民(min)共(gong)和國(guo)民(min)法典》第一百(bai)四十八(ba)條的規定，“一方以(yi)欺(qi)詐、脅迫的手段(duan)使對方在違背(bei)真實意思的情況(kuang)下訂立的合同(tong)，受損方有權請求(qiu)人民(min)法院或者(zhe)(zhe)仲(zhong)裁(cai)機構變更或撤銷。”因此，消費者(zhe)(zhe)可以(yi)要求(qiu)退車、換車或者(zhe)(zhe)要求(qiu)經濟賠(pei)償(chang)。

　　拒絕退款導致糾紛  依法調解獲得退款

　　蘭州新區(qu)消協接到(dao)陳女士(shi)投(tou)訴稱，在蘭州新區(qu)蘭舍裝飾工程有限(xian)(xian)公司千年舟板(ban)材(cai)店(dian)交付(fu)6000元參(can)加購買板(ban)材(cai)優(you)惠活(huo)動(dong)，交付(fu)錢(qian)款(kuan)時經(jing)營者(zhe)并(bing)未說明活(huo)動(dong)限(xian)(xian)定(ding)使用條(tiao)件(jian)。陳女士(shi)在使用時經(jing)營者(zhe)稱前期交付(fu)的6000元限(xian)(xian)定(ding)為柜體(ti)板(ban)材(cai)費、柜門板(ban)材(cai)費，消費者(zhe)要求退(tui)還限(xian)(xian)定(ding)為購買柜門板(ban)材(cai)的3000元，經(jing)營者(zhe)拖延至今一直未退(tui)款(kuan)。

　　蘭州新區消(xiao)協(xie)工作人員經過(guo)(guo)核(he)查并指出消(xiao)費者(zhe)雖然是(shi)經過(guo)(guo)第三方(fang)介(jie)紹參加活動，但(dan)是(shi)作為經銷商有(you)責任和義(yi)務為消(xiao)費者(zhe)介(jie)紹商品和服務的內容，通過(guo)(guo)現(xian)場(chang)調(diao)解(jie)，經營者(zhe)同(tong)意給消(xiao)費者(zhe)退還(huan)3000元并現(xian)場(chang)簽訂調(diao)解(jie)協(xie)議書。

　　【事例評(ping)析(xi)】《中華(hua)人民共和(he)國消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)保護法(fa)》第十六條規定(ding)(ding)：“經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)和(he)消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)有約定(ding)(ding)的，應當按(an)照約定(ding)(ding)履(lv)行義(yi)務(wu)，但雙方的約定(ding)(ding)不得違背法(fa)律、法(fa)規的規定(ding)(ding)。”經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)向消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)提(ti)供商品或者(zhe)(zhe)服(fu)務(wu)，應當恪守(shou)社會公(gong)德，誠(cheng)信經(jing)營(ying)(ying)，保障消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的合法(fa)權益(yi)。

　　續保押金不合法  宣傳調解化糾紛

　　2022年1月9日(ri)，嚴(yan)先生投訴稱自己(ji)在酒泉金璐達汽(qi)車銷售有限責任公司購買汽(qi)車時，按(an)照經(jing)營(ying)者的要求購買了(le)車輛保險并繳納了(le)3000元續(xu)保押金。事后，嚴(yan)先生認為不合理，要求經(jing)營(ying)者給予合理解釋并退還續(xu)保押金，遭到拒絕，遂投訴至(zhi)肅州(zhou)區(qu)消費者協會。

　　酒泉市肅州區消(xiao)協工(gong)作(zuo)人(ren)員調(diao)查核實，告知(zhi)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)，汽車經(jing)(jing)銷商收(shou)取續(xu)(xu)保押(ya)(ya)金沒有任何法(fa)律依據(ju)，除交強(qiang)險是國(guo)家(jia)規定(ding)必須購(gou)買(mai)的外，售賣(mai)其他保險應(ying)遵循自(zi)愿原(yuan)則。賣(mai)車搭售保險屬(shu)侵權(quan)(quan)行(xing)為，是強(qiang)制消(xiao)費(fei)，這種(zhong)行(xing)為侵害了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)自(zi)主選擇商品和服(fu)務(wu)的權(quan)(quan)利，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)有權(quan)(quan)拒絕(jue)。強(qiang)制收(shou)取續(xu)(xu)保押(ya)(ya)金更是一種(zhong)“霸王條款”，工(gong)作(zuo)人(ren)員要(yao)求經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)及(ji)時(shi)退回所(suo)收(shou)續(xu)(xu)保費(fei)用(yong)。經(jing)(jing)過調(diao)解(jie)，經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)退還了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)3000元續(xu)(xu)保押(ya)(ya)金。

　　【事例(li)評析】根據《中華人民共和國消(xiao)(xiao)費者權益保護法(fa)》第十(shi)六(liu)條第二款規定(ding)，“經(jing)營(ying)者向消(xiao)(xiao)費者提供商品(pin)或者服務，應(ying)當恪(ke)守社會(hui)公德，誠信經(jing)營(ying)，保障消(xiao)(xiao)費者的(de)合(he)法(fa)權益；不(bu)得設(she)定(ding)不(bu)公平、不(bu)合(he)理(li)的(de)交易條件，不(bu)得強制交易。”因此，經(jing)營(ying)者應(ying)該對其強制消(xiao)(xiao)費者進行(xing)交易的(de)行(xing)為(wei)承擔法(fa)律責任。