原標題(ti)：聚(ju)焦(jiao)“線下購物七日無(wu)理由退貨”

　　蘭(lan)州深入(ru)推動放心(xin)消費(fei)再升級

　　中國甘肅網3月9日訊 據蘭州日報報道（記者 鄭麗君 文/圖）2021年(nian)3月15日，國家市場(chang)監(jian)督管理總局倡議廣大實(shi)體(ti)(ti)店(dian)經(jing)(jing)(jing)營者自愿參與“七日線下購(gou)物無理由(you)(you)退(tui)貨(huo)承諾(nuo)(nuo)”活動。在過(guo)去的(de)一(yi)年(nian)，蘭州鼓勵經(jing)(jing)(jing)營者根據商品屬性和實(shi)際經(jing)(jing)(jing)營條件，采取一(yi)門店(dian)一(yi)承諾(nuo)(nuo)、一(yi)企業(ye)(ye)一(yi)承諾(nuo)(nuo)等(deng)方式，落實(shi)線下購(gou)物無理由(you)(you)退(tui)貨(huo)。目前(qian)，我市已建成線下無理由(you)(you)退(tui)貨(huo)單位198家。那么，承諾(nuo)(nuo)“七天無理由(you)(you)退(tui)貨(huo)”的(de)企業(ye)(ye)，具(ju)體(ti)(ti)執(zhi)行(xing)情況(kuang)怎(zen)樣，消費者現(xian)場(chang)體(ti)(ti)驗如何，還(huan)有(you)哪(na)些方面需(xu)要進(jin)一(yi)步(bu)完善？對此，記(ji)者進(jin)行(xing)了實(shi)地采訪(fang)。

　　商家

　　優(you)化服(fu)務(wu) 積極落實

　　記(ji)者(zhe)來到了位于西站的華潤萬(wan)家(jia)海鴻店(dian)，在(zai)服務(wu)(wu)區看到，寫有“七天無理(li)(li)(li)由退貨”的標識被貼在(zai)醒目(mu)位置。該店(dian)店(dian)經理(li)(li)(li)王漢(han)成(cheng)(cheng)(cheng)告訴記(ji)者(zhe)，消費者(zhe)在(zai)該店(dian)購(gou)物(wu)后，在(zai)不(bu)影(ying)響二次(ci)銷售的情況下，可(ke)憑超(chao)市(shi)(shi)購(gou)物(wu)小票、手機付款記(ji)錄等憑證(zheng)享受7天無理(li)(li)(li)由退貨服務(wu)(wu)。若上(shang)述購(gou)物(wu)憑證(zheng)丟失，超(chao)市(shi)(shi)工作人員(yuan)會在(zai)后臺幫助查(cha)找消費記(ji)錄，核查(cha)無誤后快(kuai)速完成(cheng)(cheng)(cheng)退款。“在(zai)這項服務(wu)(wu)落地前，我們已進行了全員(yuan)培訓。一(yi)方面(mian)要求(qiu)大家(jia)了解(jie)制度，另一(yi)方面(mian)要求(qiu)工作人員(yuan)熟練(lian)業務(wu)(wu)，必須在(zai)規(gui)定時限15分鐘內完成(cheng)(cheng)(cheng)退款退貨全流程服務(wu)(wu)。”王漢(han)成(cheng)(cheng)(cheng)說。

　　記(ji)者(zhe)在(zai)采訪中(zhong)了(le)解到，很多(duo)商家把(ba)推進(jin)“七天無(wu)理由退貨”作為優化服務，提(ti)升(sheng)消費者(zhe)滿意度(du)的核心內容，通過持(chi)續擴(kuo)大(da)宣傳，不斷(duan)完善售后服務，進(jin)一步提(ti)升(sheng)企業品牌形象。

　　在(zai)龔家(jia)灣的(de)(de)蘭港怡家(jia)生活超市記者(zhe)發現，該店不(bu)僅(jin)在(zai)客戶服務(wu)區設有“線下購(gou)物(wu)七(qi)(qi)日無理由退(tui)(tui)(tui)貨(huo)承諾(nuo)書”標牌(pai)，還(huan)在(zai)企業微(wei)信公(gong)眾號以(yi)及促銷(xiao)廣告彩頁上(shang)大力宣(xuan)傳這一承諾(nuo)。此外，賣(mai)場非生鮮區域的(de)(de)導(dao)購(gou)在(zai)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)購(gou)買(mai)商品時，也會提示消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)安心購(gou)物(wu)，不(bu)滿意七(qi)(qi)日可以(yi)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)。“在(zai)七(qi)(qi)天(tian)無理由退(tui)(tui)(tui)貨(huo)的(de)(de)基礎上(shang)，我們(men)還(huan)將退(tui)(tui)(tui)款期限往后延長了(le)三天(tian)，讓顧(gu)客能夠放(fang)心購(gou)買(mai)，安心消(xiao)(xiao)費(fei)。‘無理由退(tui)(tui)(tui)貨(huo)’對于我們(men)商家(jia)來說，既是(shi)挑戰，也是(shi)機遇。我們(men)相信更(geng)加優質的(de)(de)服務(wu)一定會贏得(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)更(geng)多的(de)(de)信賴(lai)。” 蘭港怡家(jia)商貿有限公(gong)司(si)負責人(ren)康兆龍說。

　　消費者

　　“消(xiao)費冷靜期” 購物更安心

　　“無理由退貨(huo)”服務(wu)(wu)(wu)體(ti)驗如何？記者采訪了在蘭港怡家(jia)生活超市(shi)辦理紙品退貨(huo)業(ye)務(wu)(wu)(wu)的李女士(shi)。退貨(huo)時，李女士(shi)提交(jiao)了購(gou)物小票，工(gong)作(zuo)人(ren)員簡單詢問原因，在核對日期(qi)、商(shang)品數(shu)量、單價等情況無誤(wu)后，將退款(kuan)金額原路(lu)返還至(zhi)李女士(shi)微信(xin)支付(fu)賬(zhang)戶，全程僅用了不到5分鐘。“這項服務(wu)(wu)(wu)讓(rang)我(wo)更(geng)加認可(ke)大(da)型商(shang)超的品牌和信(xin)譽，很有安全感(gan)。”李女士(shi)說。

　　記者(zhe)現場了(le)(le)解到，對(dui)于無理(li)(li)由退貨(huo)，很多(duo)消費者(zhe)持(chi)(chi)支持(chi)(chi)態度，正在挑(tiao)選零食的朱(zhu)先生表示，“這是一(yi)個好政策(ce)，相當于為(wei)消費者(zhe)營(ying)造了(le)(le)一(yi)個‘消費冷(leng)靜期’，應該呼吁(yu)更多(duo)商(shang)家參(can)與進來(lai)。”也(ye)有一(yi)些(xie)消費者(zhe)表示，盡(jin)管很多(duo)企業為(wei)“無理(li)(li)由退貨(huo)”承(cheng)諾做出了(le)(le)不(bu)少努力，但在宣(xuan)(xuan)傳(chuan)引(yin)導、細化(hua)服務方面，仍有提升(sheng)空間。市(shi)民王女士說(shuo)，“有些(xie)超市(shi)將宣(xuan)(xuan)傳(chuan)牌放在不(bu)起眼的位置，不(bu)留意就注意不(bu)到。對(dui)于哪些(xie)商(shang)品可以(yi)(yi)退，哪些(xie)不(bu)能退也(ye)應該明(ming)確(que)標識、提前(qian)告知，以(yi)(yi)免退貨(huo)的時(shi)候相互扯皮。”

　　監管部門

　　完善(shan)制度 實現權責對等

　　下一步該如(ru)何調整(zheng)完(wan)善？對(dui)此，記者(zhe)采訪(fang)了(le)市市場(chang)監管局消費(fei)維(wei)權與投(tou)訴舉(ju)報(bao)受理(li)科(ke)科(ke)長(chang)謝榮國，謝榮國表示，針(zhen)對(dui)實施過程中存在的問題，該局制定(ding)了(le)《蘭州市線下實體店無理(li)由退貨指引（試行版）》和《線下購物無理(li)由退貨公開承諾書(shu)》，計劃于(yu)近期(qi)發布。

　　據了解，該制(zhi)度(du)進一步明確(que)了商(shang)(shang)(shang)家的(de)責任，要求(qiu)商(shang)(shang)(shang)家在醒目位(wei)置向消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)公示該店(dian)無(wu)(wu)理由退(tui)貨(huo)(huo)制(zhi)度(du)，明確(que)無(wu)(wu)理由退(tui)貨(huo)(huo)范圍(wei)、退(tui)貨(huo)(huo)條件以及退(tui)款時限。還要求(qiu)商(shang)(shang)(shang)家妥善處理退(tui)回(hui)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)，對于能夠完全(quan)恢(hui)復到初始銷售狀(zhuang)態的(de)，可以作(zuo)為全(quan)新商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)再次(ci)銷售；不能夠完全(quan)恢(hui)復到初始狀(zhuang)態的(de)，再次(ci)銷售應(ying)(ying)通(tong)過顯著方式將(jiang)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)的(de)實際情況(kuang)明確(que)標注。同時，也強調了消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)義務(wu)。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)退(tui)回(hui)的(de)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)應(ying)(ying)當(dang)完好(hao)，不影(ying)響(xiang)經營者(zhe)(zhe)二(er)次(ci)銷售；消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)購(gou)買(mai)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)時取得贈品(pin)(pin)的(de)，退(tui)貨(huo)(huo)時應(ying)(ying)將(jiang)贈品(pin)(pin)與所購(gou)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)一并退(tui)回(hui)；消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)購(gou)買(mai)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)時享受了折扣、返現(xian)(xian)等優惠服務(wu)的(de)，退(tui)還的(de)金額(e)(e)為扣除折扣、返現(xian)(xian)后消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)實際支付(fu)的(de)金額(e)(e)。“通(tong)過制(zhi)度(du)的(de)建立(li)健全(quan)，兼顧(gu)市場(chang)規律(lv)和買(mai)賣(mai)雙方合法權益，使這一制(zhi)度(du)真(zhen)正發(fa)揮(hui)良好(hao)作(zuo)用。”謝榮國說。

　　此外，該局還將以 “3·15” 國際消費者權益日為契機，深(shen)入宣(xuan)傳線下購(gou)物(wu)無理由退(tui)貨的目(mu)的意義、措施內容和(he)工作成效，提升經營者和(he)消費者的參與率，使社會知曉度和(he)覆蓋面不斷擴大，從而全(quan)(quan)面推動線下購(gou)物(wu)無理由退(tui)貨在全(quan)(quan)市有效實(shi)施。