新甘肅·甘肅日報記者 李文慧(hui)

　　3月(yue)13日(ri)，記(ji)者(zhe)(zhe)從甘肅省消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)協會“2024年(nian)度消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)維權媒體(ti)通報(bao)會”上了解到，2024年(nian)，全(quan)省消(xiao)(xiao)協組織共(gong)受理(li)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)訴9908件，調(diao)解成功7911件，為消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)挽回經濟損失約635.05萬元；接待來訪、咨(zi)詢3472人次(ci)；加倍賠(pei)償案(an)件32件，賠(pei)償金額(e)14690.44元。

　　一、基本情況

　　（一）根據投訴性質(zhi)分(fen)析

　　質(zhi)量問(wen)(wen)題2688件(jian)(jian)(jian)，占投訴總(zong)(zong)量的(de)27.13%；售(shou)(shou)后服(fu)務問(wen)(wen)題1897件(jian)(jian)(jian)，占投訴總(zong)(zong)量的(de)19.15%；安(an)全問(wen)(wen)題1684件(jian)(jian)(jian)，占投訴總(zong)(zong)量的(de)17.00%；價格問(wen)(wen)題1536件(jian)(jian)(jian)，占投訴總(zong)(zong)量的(de)15.50%。質(zhi)量問(wen)(wen)題、售(shou)(shou)后服(fu)務問(wen)(wen)題、安(an)全問(wen)(wen)題占據了(le)消費者(zhe)投訴的(de)前三(san)名。

　　（二）商品類投訴共計5787件

　　其中，食品(pin)類(lei)(lei)2085件(jian)，占(zhan)商(shang)品(pin)類(lei)(lei)投(tou)(tou)訴的36.03%；服裝鞋(xie)帽類(lei)(lei)940件(jian)，占(zhan)商(shang)品(pin)類(lei)(lei)投(tou)(tou)訴的16.24%；日用商(shang)品(pin)類(lei)(lei)618件(jian)，占(zhan)商(shang)品(pin)類(lei)(lei)投(tou)(tou)訴的10.68%；家用電(dian)子電(dian)器類(lei)(lei)611件(jian)，占(zhan)商(shang)品(pin)類(lei)(lei)投(tou)(tou)訴的10.56%。食品(pin)、服裝鞋(xie)帽、日用商(shang)品(pin)類(lei)(lei)占(zhan)據了消費者投(tou)(tou)訴的前三名。

　　（三(san)）服務類(lei)投訴共計(ji)4121件

　　其(qi)中，生活(huo)及(ji)社會服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類(lei)2722件(jian)(jian)，占(zhan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類(lei)投訴(su)的66.05%；房屋裝(zhuang)修及(ji)物(wu)業服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)338件(jian)(jian)，占(zhan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類(lei)投訴(su)的8.20%；銷售服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)210件(jian)(jian)，占(zhan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類(lei)投訴(su)的5.10%；旅游服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)204件(jian)(jian)，占(zhan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類(lei)投訴(su)的4.95%。生活(huo)及(ji)社會服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類(lei)、房屋裝(zhuang)修及(ji)物(wu)業服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類(lei)、銷售服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類(lei)占(zhan)據了消費者投訴(su)的前三(san)名。

　　（四(si)）商品類別細分領(ling)域投(tou)訴前十位

　　在(zai)具體商品(pin)(pin)投訴中，投訴量居前十位的分別為：普通食品(pin)(pin)、服裝、特殊用途飲料等。（如表(biao)所(suo)示）

　　在具體服務(wu)(wu)投(tou)訴中，投(tou)訴量居(ju)前十位的分別(bie)為(wei)：餐飲服務(wu)(wu)、住宿服務(wu)(wu)、攝影和照(zhao)片(pian)沖洗加工服務(wu)(wu)等。（如表所示）

　　二、2024年消費熱點問題的盤點和分析(xi)

　　（一）食品和餐(can)飲服(fu)務投訴的問(wen)題

　　消費者投訴的問題(ti)(ti)有：1.質量問題(ti)(ti)。2.標簽缺少必(bi)要信息的問題(ti)(ti)。3.虛(xu)假宣(xuan)傳誤導消費者問題(ti)(ti)。4.強制收取餐具費的問題(ti)(ti)。

　　消協提示：1.保(bao)(bao)留(liu)相(xiang)關證據(ju)。要(yao)保(bao)(bao)留(liu)好(hao)食(shi)品(pin)(pin)(pin)的(de)包裝，上(shang)面(mian)有食(shi)品(pin)(pin)(pin)的(de)名稱、品(pin)(pin)(pin)牌、生產日(ri)期(qi)、保(bao)(bao)質期(qi)、成分等重要(yao)信息。還要(yao)保(bao)(bao)留(liu)食(shi)品(pin)(pin)(pin)變質、發霉、異味、異物的(de)證據(ju)，以(yi)(yi)及購(gou)買憑證等。2.投訴(su)前，可(ke)攜帶(dai)證據(ju)先嘗試(shi)與經營者(zhe)(zhe)(zhe)溝通(tong)。如果與經營者(zhe)(zhe)(zhe)溝通(tong)后無法得到滿(man)意的(de)解決(jue)，可(ke)以(yi)(yi)向消費者(zhe)(zhe)(zhe)協會或者(zhe)(zhe)(zhe)相(xiang)關行政監管部門投訴(su)。

　　（二）服(fu)裝(zhuang)鞋帽投訴的問題

　　消(xiao)費(fei)者投(tou)訴(su)的(de)問題(ti)有(you)：1.質量問題(ti)。2.虛假宣傳引人誤解導致的(de)糾紛。3.售后打折商品不履(lv)行三包義(yi)務。

　　消協提示：1.選擇正規渠道，比如(ru)專賣店或(huo)信譽良好的(de)平臺，查看尺(chi)碼表，留意經營(ying)者的(de)退換(huan)(huan)貨(huo)政策。2.對(dui)于新(xin)購買的(de)服裝鞋帽，向(xiang)經營(ying)者詢問(wen)洗滌(di)和保養的(de)正確方式，避免糾(jiu)紛產生。3.保留購物憑(ping)證。出現質量問(wen)題，可以(yi)憑(ping)借(jie)這(zhe)些憑(ping)證進行退換(huan)(huan)貨(huo)或(huo)維修。

　　（三）物業(ye)服務投訴的問題

　　消費者投訴的問(wen)題(ti)有：1.樓道(dao)和電(dian)梯(ti)清潔不到位，電(dian)梯(ti)間堆放雜物的問(wen)題(ti)。2.電(dian)梯(ti)故(gu)障(zhang)存(cun)在安全隱患的問(wen)題(ti)。

　　消協提示：消費者有安全(quan)權(quan)和公平交易權(quan)。遭遇電梯故障、收費不合(he)理等問題及(ji)時(shi)向消協和行政主管部門投訴。

　　（四）旅游服(fu)務以(yi)及參(can)觀游樂投訴的問題

　　消費者(zhe)投訴的問題(ti)有：1.旅(lv)行社服(fu)務瑕(xia)疵。2.景區安全隱患。3.旅(lv)游旺季漲價風波。4.旅(lv)拍(pai)服(fu)務糾紛(fen)。

　　消(xiao)協提示：1.出(chu)(chu)行(xing)前(qian)選擇(ze)(ze)正(zheng)規、有資質的(de)旅(lv)行(xing)社，仔細(xi)閱讀旅(lv)游合同，明(ming)確價(jia)(jia)格、行(xing)程、景(jing)點、交通(tong)、住宿、餐飲(yin)等(deng)安排。2.為(wei)(wei)避免(mian)旅(lv)拍糾(jiu)紛，審慎(shen)對(dui)待用(yong)戶評價(jia)(jia)。在(zai)合同中明(ming)確拍攝服務內容，包括服裝套數、拍攝時長、場景(jing)數量、拍攝地點、照片數量與(yu)質量、精修照片交付時間等(deng)，明(ming)確違約責任與(yu)退(tui)款(kuan)比例。3.為(wei)(wei)避免(mian)旅(lv)游旺季價(jia)(jia)格糾(jiu)紛，出(chu)(chu)行(xing)前(qian)，做好旅(lv)游攻略，了解目的(de)地酒(jiu)店、餐飲(yin)、景(jing)點門(men)票(piao)等(deng)價(jia)(jia)格漲幅情況，選擇(ze)(ze)正(zheng)規平臺，明(ming)晰(xi)條款(kuan)細(xi)則，保(bao)存好所(suo)有消(xiao)費憑證(zheng)，如發票(piao)、收(shou)據、訂單(dan)截圖、消(xiao)費記錄等(deng)。

　　（五）汽車及零部件投(tou)訴的問(wen)題

　　消(xiao)費者(zhe)投訴的問(wen)(wen)題(ti)(ti)有：1.質量問(wen)(wen)題(ti)(ti)。2.經(jing)營(ying)者(zhe)在銷售方面(mian)存(cun)在的問(wen)(wen)題(ti)(ti)。比(bi)如不(bu)按時交車的問(wen)(wen)題(ti)(ti)，定金(jin)(jin)、訂金(jin)(jin)以及(ji)斡旋金(jin)(jin)不(bu)退(tui)的問(wen)(wen)題(ti)(ti)。3.經(jing)營(ying)者(zhe)在售后方面(mian)存(cun)在的問(wen)(wen)題(ti)(ti)。比(bi)如對(dui)待消(xiao)費者(zhe)投訴推諉責(ze)任、拖延(yan)的問(wen)(wen)題(ti)(ti)，故障不(bu)能及(ji)時有效解決，或(huo)維修后故障仍然存(cun)在的問(wen)(wen)題(ti)(ti)。

　　消(xiao)協(xie)提示：1.提前(qian)了解最新的購車政策(ce)，了解市場(chang)行情(qing)、車輛性能參數、配置(zhi)情(qing)況、售后服務(wu)，選擇信譽(yu)良好、規模較大(da)、正規的4S店購買(mai)家用轎車。2.了解定金、訂(ding)金以及斡(wo)旋金的區別(bie)。3.簽合同(tong)前(qian)以及簽合同(tong)時，要明確合同(tong)內容(rong)，包(bao)(bao)括車輛價格(ge)、型號(hao)、車身顏色、違約責任、交車時間，以及經營者承諾(nuo)的各種(zhong)優(you)惠事項等(deng)。4.提車時查驗(yan)各種(zhong)證件，包(bao)(bao)括發票(piao)、合格(ge)證、登記證、“三包(bao)(bao)”證明、車架號(hao)、出廠時間、使(shi)用保養手冊(ce)等(deng)。

　　（六）購買裝(zhuang)修建材、家具，以及房屋裝(zhuang)修服務中遇到和投訴的(de)問題(ti)

　　消(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴的問(wen)(wen)題有：1.建材家(jia)具的質量問(wen)(wen)題。2.虛(xu)假宣傳，實物與(yu)標識(shi)不符的問(wen)(wen)題。3.不履行合同義務(wu)，且不退押金的問(wen)(wen)題。

　　消協提示：1.無(wu)論(lun)購買裝修建(jian)材、家具，還是(shi)接受(shou)房屋裝修服務(wu)，要選(xuan)擇信譽(yu)良好的經營(ying)者，并查驗(yan)公司營(ying)業執照、資質證書等。2.簽訂合同時，明確建(jian)材的品牌、型號、規(gui)格、價格，詳細注明裝修工程(cheng)的內容、工期安排、質量驗(yan)收(shou)標(biao)準、付款(kuan)方式(shi)、違(wei)約責任等。3.明確售后服務(wu)。

　　（七）美(mei)容(rong)美(mei)發、養生會所服務投訴的問(wen)題

　　消費(fei)(fei)者投訴的問題(ti)有(you)：1.宣傳與(yu)實(shi)際不(bu)符。2.低價誘導，強制消費(fei)(fei)。3.預付式消費(fei)(fei)問題(ti)多、退費(fei)(fei)難(nan)。

　　消協提(ti)示(shi)：1.查看資質(zhi)，確認經營者(zhe)營業執照(zhao)、衛生許可證(zheng)、美容(rong)(rong)師健(jian)康合格證(zheng)、醫療美容(rong)(rong)師資質(zhi)等相關證(zheng)件證(zheng)照(zhao)齊全。2.理性辦卡，簽訂合同(tong)明確條款，約定服(fu)務(wu)內容(rong)(rong)、質(zhi)量標準(zhun)、收費標準(zhun)、使(shi)用(yong)期限、退(tui)款條件、違約責任等，規(gui)避陷阱(jing)。3.妥善保(bao)管合同(tong)、發票、消費記(ji)(ji)錄(lu)、宣(xuan)傳資料等憑(ping)證(zheng)，以及與經營者(zhe)的聊天記(ji)(ji)錄(lu)、錄(lu)音等證(zheng)據，合理維權。

　　（八(ba)）通(tong)信類產品投訴的問題

　　消費者投(tou)訴(su)的問題有(you)：1.質量(liang)問題。2同一故障反復出現卻(que)得(de)不(bu)到解決的問題。3.不(bu)履行售后服務的問題。

　　消協提示：1.選擇(ze)正規渠道購買。2.售(shou)后(hou)應(ying)選擇(ze)官(guan)方指定維(wei)修店。3.了解(jie)售(shou)后(hou)服務政策，明確(que)產品(pin)的保修期限、保修范圍等。

　　（九）保險服務的問題

　　消費(fei)者(zhe)投訴的問(wen)題有：1.夸大保險收益(yi)的問(wen)題。2.網絡保險經(jing)紀(ji)公(gong)司告知義務模糊、利用(yong)技術手段違規(gui)銷(xiao)售的問(wen)題。3.客服人員態度差的問(wen)題。

　　消(xiao)協提示：1.明確自己的(de)保(bao)險(xian)需(xu)求，詳細了解保(bao)險(xian)產品的(de)項目和(he)收(shou)益(yi)等內(nei)(nei)容。2.選擇正規渠(qu)道和(he)保(bao)險(xian)公司，對(dui)保(bao)險(xian)營銷(xiao)人員(yuan)的(de)推銷(xiao)和(he)宣傳保(bao)持冷靜。3.對(dui)于網絡(luo)保(bao)險(xian)經紀公司利(li)用技術手(shou)段強制(zhi)購(gou)買(mai)保(bao)險(xian)或者(zhe)非法(fa)收(shou)集(ji)個人信息(xi)的(de)行為保(bao)持警惕。4.若(ruo)因沖動(dong)購(gou)買(mai)保(bao)險(xian)，要在猶豫期內(nei)(nei)盡快辦理退保(bao)手(shou)續。

　　三、對加強消費者(zhe)權益保護工作的建議和(he)對策

　　針對上述消(xiao)費熱點(dian)、難點(dian)問題，為(wei)積極踐(jian)行2025年(nian)消(xiao)費維權年(nian)主題、激(ji)發消(xiao)費活(huo)力、共筑(zhu)滿意消(xiao)費，消(xiao)協建議如下：

　　（一(yi)）經營者應確保產品和服(fu)(fu)務(wu)的質量(liang)，提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)意識，遵紀守法(fa)，積極維護消費者權益。

　　在(zai)產品質量方面，經營者(zhe)要確(que)保質量合(he)格，保障產品安全(quan)。不可重利(li)益輕服務(wu)，做到(dao)售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后都能把消(xiao)(xiao)費者(zhe)利(li)益放在(zai)首位，誠信經營，積極應對(dui)消(xiao)(xiao)費者(zhe)投訴，促進企業健康(kang)有(you)序發展。

　　（二）行政監(jian)管(guan)部門應當強化監(jian)管(guan)力度

　　建議針對食(shi)品、服(fu)裝鞋帽、家具、家用(yong)汽車(che)及(ji)零部件的質(zhi)量(liang)問題(ti)等投(tou)(tou)訴熱點，加大抽檢頻次和(he)范(fan)圍，加強(qiang)監(jian)管力度；暢通(tong)和(he)規范(fan)消費者(zhe)投(tou)(tou)訴、舉報渠道，及(ji)時開展消費預警和(he)風險提示，切實維護消費者(zhe)合法權益。

　　（三）消費(fei)者要(yao)提高自(zi)身辨別意(yi)(yi)識(shi)(shi)和維權(quan)意(yi)(yi)識(shi)(shi)

　　消費者(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)盡量選擇(ze)有資質、信(xin)譽度(du)高的商家；選擇(ze)商品(pin)，注意查看價目簽、包裝標識、產(chan)品(pin)標準號(hao)等(deng)內容(rong)；切(qie)莫盲目聽(ting)信(xin)經營者(zhe)(zhe)(zhe)宣(xuan)傳，避免宣(xuan)傳陷(xian)阱(jing)(jing)、合(he)(he)同陷(xian)阱(jing)(jing)、預付款陷(xian)阱(jing)(jing)、質量陷(xian)阱(jing)(jing)等(deng)；保留合(he)(he)同和(he)(he)票證票據，遇到(dao)糾紛及(ji)(ji)時和(he)(he)經營者(zhe)(zhe)(zhe)溝通解決。如(ru)果經營者(zhe)(zhe)(zhe)推諉責(ze)任，須及(ji)(ji)時向(xiang)消協(xie)或者(zhe)(zhe)(zhe)相(xiang)關行政(zheng)部門投(tou)訴，維(wei)護(hu)自身合(he)(he)法權(quan)益。