原標題：一條熱(re)(re)線(xian)連(lian)民心——省12345熱(re)(re)線(xian)接(jie)訴即(ji)辦打(da)造服務群(qun)眾“暖心線(xian)”

新甘(gan)肅·甘(gan)肅日報記(ji)者 吳(wu)東澤

“您好，甘肅12345，請(qing)問(wen)有什么可以幫您？”

走進(jin)甘(gan)肅省12345政務服(fu)務便民熱線大(da)廳(ting)，話(hua)務員(yuan)正在接(jie)聽(ting)來自市民的電(dian)話(hua)。

省12345政務服(fu)務便民熱線負責人孫斌說：“我們提供(gong)‘7×24小時’全天候人工(gong)服(fu)務，確保任何時候市民打來電話都能接通。”

2021年，根據國務(wu)(wu)院辦公(gong)廳關于優化政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)便民熱(re)線(xian)的(de)有關要求，省(sheng)(sheng)委、省(sheng)(sheng)政(zheng)(zheng)府將12345熱(re)線(xian)建(jian)設作為數字(zi)政(zheng)(zheng)府建(jian)設的(de)重要內容，按照“一號服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、全(quan)省(sheng)(sheng)統(tong)籌、高效聯動、爭創一流”的(de)建(jian)設目標，以省(sheng)(sheng)級新(xin)建(jian)平(ping)臺(tai)(tai)為統(tong)領(ling)，對(dui)接聯通14個市州和蘭州新(xin)區熱(re)線(xian)平(ping)臺(tai)(tai)，對(dui)全(quan)省(sheng)(sheng)57條熱(re)線(xian)進行整合歸并，與110平(ping)臺(tai)(tai)對(dui)接聯動，形成以省(sheng)(sheng)級熱(re)線(xian)為調度樞紐、市州熱(re)線(xian)為接聽主力、分中心熱(re)線(xian)為專業補充的(de)工(gong)作體系，建(jian)成了“覆蓋全(quan)省(sheng)(sheng)、統(tong)一聯動、一號對(dui)外”的(de)甘肅省(sheng)(sheng)12345政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)便民熱(re)線(xian)。

2024年，省12345熱線接(jie)聽量超過49.1萬(wan)。

以解決問題為根本

平均每天1000多通電話的工(gong)作(zuo)量，打(da)來電話的市(shi)民來自各行各業，問題(ti)涉及不同領(ling)域。

“解答市(shi)民的疑問(wen)時，我(wo)們(men)不能說‘不知道(dao)’，這(zhe)就要(yao)求我(wo)們(men)要(yao)吃透政策，了(le)解各(ge)領域的知識(shi)。”省(sheng)12345熱線話務員買蓉(rong)說，工作系統上(shang)搭(da)建有“知識(shi)庫”，既包括(kuo)各(ge)類法(fa)律法(fa)規政策規章，也有各(ge)類事項的辦事流(liu)程與要(yao)點。

省12345熱(re)線同時(shi)注重知(zhi)識的(de)(de)時(shi)效(xiao)性，對(dui)(dui)于(yu)近(jin)期出(chu)現頻率高(gao)、“知(zhi)識庫”無法完全解(jie)答(da)(da)的(de)(de)問題，還會邀請相關單位的(de)(de)負責人來解(jie)答(da)(da)，面對(dui)(dui)面對(dui)(dui)話務員(yuan)進(jin)行(xing)培訓，同時(shi)擴(kuo)充“知(zhi)識庫”的(de)(de)知(zhi)識儲(chu)備。

從(cong)接聽訴求到解決問題，熱線服務的“接力棒”時刻(ke)傳遞。

去年，省12345熱線(xian)接到(dao)一(yi)通電話：甘(gan)南州(zhou)一(yi)位病(bing)人手臂斷裂，病(bing)情嚴重需要(yao)盡快轉運至蘭州(zhou)。

話務員記(ji)錄下求助(zhu)信息后，轉辦組(zu)班長楊(yang)婕婕接手任務，迅速(su)聯系各有(you)關部(bu)門：

聯系省(sheng)交通運(yun)輸廳，上報車(che)輛信息，確定車(che)輛當前(qian)所在位置；

聯系省公安廳，反饋緊急情況(kuang)，打開“生命(ming)通道”；

聯(lian)系沿途市州(zhou)12345分中心，由當(dang)地工作人員協調交(jiao)警大隊護航，避免管轄不清(qing)；

聯系省衛生健(jian)康委12320衛生熱線，通知醫(yi)院做好(hao)接診準備；

……

在(zai)(zai)各部門的(de)協同配合(he)下，轉(zhuan)運病人(ren)的(de)車輛減少了(le)在(zai)(zai)路上(shang)的(de)時間，病人(ren)得到及時救治，保住了(le)手臂。

“在這(zhe)種緊急(ji)情(qing)況下，更加考驗轉(zhuan)辦員的業務(wu)能力(li)水平。”楊(yang)婕婕說。

目前，省(sheng)12345熱線配備有50名工作人員，需要聯(lian)系全省(sheng)各分中心、各承(cheng)辦單位，責任重大(da)。孫(sun)斌說：“我們通過強化黨建引領，發揮(hui)黨員的(de)模(mo)范(fan)帶(dai)頭作用，提升整理的(de)業務(wu)(wu)能力(li)和服務(wu)(wu)水平(ping)，確(que)保每一(yi)個電話都接得(de)通、轉(zhuan)得(de)快(kuai)、辦得(de)實。”

以民心為刻度

在12345熱線的數字化大屏上，實(shi)時滾動著接訴、轉辦(ban)、回訪(fang)等各類數據。投訴、求(qiu)助、政(zheng)策咨詢……在對電(dian)話的分(fen)類中(zhong)(zhong)，“表揚類”也位列其中(zhong)(zhong)。

會有人(ren)專(zhuan)門打12345來表揚嗎？

“有的，而且數量不(bu)少，近兩(liang)年表揚(yang)的電話越來越多。”省12345熱線工作(zuo)人員(yuan)劉津慧說，去年以來，甘肅12345熱線表揚(yang)類訴求增(zeng)長明顯，全年共收(shou)到(dao)群眾表揚(yang)、感謝類來電和留言7000多個，同比(bi)增(zeng)長41.1%。

2024年5月，山西的(de)王(wang)女(nv)士(shi)撥(bo)打省12345熱(re)(re)線(xian)求助，稱(cheng)同女(nv)兒(er)來(lai)天水游玩，離開時(shi)將(jiang)行李箱(xiang)落(luo)在(zai)了出(chu)租(zu)車(che)(che)(che)(che)上，由于當(dang)時(shi)是現金支(zhi)付，也(ye)不記得(de)車(che)(che)(che)(che)牌號，希望熱(re)(re)線(xian)能(neng)幫忙找(zhao)回。省12345熱(re)(re)線(xian)派單后(hou)，天水市運管(guan)部(bu)門(men)緊急與各出(chu)租(zu)車(che)(che)(che)(che)公司(si)聯(lian)系，發布尋物啟事，并(bing)根(gen)據王(wang)女(nv)士(shi)提供的(de)上下車(che)(che)(che)(che)時(shi)間和(he)(he)地點(dian)，緊急調取查看道路監控，很快找(zhao)到(dao)了遺(yi)落(luo)的(de)行李箱(xiang)。與王(wang)女(nv)士(shi)溝(gou)通后(hou)，工作人員將(jiang)行李箱(xiang)快遞給(gei)了王(wang)女(nv)士(shi)。王(wang)女(nv)士(shi)之后(hou)特地來(lai)電，對(dui)甘肅12345熱(re)(re)線(xian)的(de)工作效率(lv)和(he)(he)周到(dao)服務(wu)給(gei)予表揚(yang)和(he)(he)感謝。

劉津慧說，群眾表揚來電和(he)留(liu)言(yan)涉(she)及(ji)政務效能、公(gong)共交通、醫療服務、供暖(nuan)改造、營商環境改善等多(duo)個方(fang)面(mian)。這一(yi)方(fang)面(mian)說明隨著省委、省政府(fu)“三抓三促”行(xing)動(dong)的持(chi)續(xu)推進，各(ge)地(di)各(ge)部(bu)門主動(dong)服務群眾、解(jie)決民生問題(ti)的意識和(he)能力(li)不(bu)斷增強(qiang)，另一(yi)方(fang)面(mian)得益于熱線受(shou)理承辦(ban)機制的不(bu)斷完善和(he)優化(hua)，協同處辦(ban)能力(li)持(chi)續(xu)增強(qiang)，熱線歸并成效充分顯(xian)現。

針對群眾來電高頻反(fan)映的拖欠薪(xin)資、停車收費、垃(la)圾處(chu)理(li)、噪音擾民、物業服務(wu)、水電氣(qi)暖維修等身(shen)邊“關(guan)鍵(jian)(jian)小事(shi)”，甘肅(su)12345熱線高效(xiao)響應(ying)、多措(cuo)并舉，不斷完善(shan)聯動協(xie)同(tong)機(ji)制(zhi)。“關(guan)鍵(jian)(jian)小事(shi)”投訴占比由(you)上年接近50%下(xia)降至(zhi)20%以下(xia)，重復性投訴下(xia)降39.7%。

去年以來，甘肅12345熱線通過深(shen)化(hua)“接訴即辦(ban)”改革、提(ti)升政務服(fu)務質效，工單(dan)平均辦(ban)理時(shi)長縮短為3天，按(an)時(shi)辦(ban)結率、群眾滿意度提(ti)升至(zhi)95%以上(shang)。

今后，省12345熱線(xian)(xian)將以“高(gao)效辦(ban)成一件事”改革為契機(ji)，持續提(ti)升熱線(xian)(xian)“一線(xian)(xian)應(ying)答”“接(jie)訴即辦(ban)”能力，努力打造政務(wu)服務(wu)“金名片”，不斷提(ti)高(gao)企(qi)業群眾的獲(huo)得感、幸(xing)福感和滿意度。