原標題(ti)：我省12345便民(min)熱(re)線共受理群眾訴求逾117萬件

　　中國甘肅網5月11日訊 據蘭州日報報道（記者 趙萬山）記者從(cong)省政府新聞辦近(jin)日召開的(de)相關發(fa)布(bu)會上獲悉，甘肅(su)12345政務服(fu)務便民熱線(xian)上線(xian)運行以來，共受理群眾訴求117.3萬余件，全省日均受理量7500多件，話務接通率(lv)達到95.5%，服(fu)務滿意率(lv)85.37%。

　　據(ju)介紹，2021年以來(lai)，根據(ju)國務(wu)(wu)(wu)院辦公(gong)廳關(guan)于優(you)(you)化政(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)便民(min)熱線有關(guan)要求，經(jing)省(sheng)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)常務(wu)(wu)(wu)會議(yi)研究，將(jiang)甘(gan)肅(su)省(sheng)12345政(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)便民(min)熱線建(jian)(jian)設(she)作為數字政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)建(jian)(jian)設(she)的重要內容，推(tui)動(dong)全省(sheng)政(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)便民(min)熱線歸并優(you)(you)化工(gong)作。建(jian)(jian)成覆蓋全省(sheng)、統一聯動(dong)、一號對外(wai)的12345熱線服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系(xi)，上線甘(gan)肅(su)12345政(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)熱線公(gong)眾號，打(da)造(zao)便捷(jie)、高效、規范、智慧的政(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)“總客服(fu)(fu)(fu)(fu)”。

　　我省(sheng)嚴(yan)格對(dui)照“接得(de)更(geng)(geng)快、分(fen)得(de)更(geng)(geng)準(zhun)、辦得(de)更(geng)(geng)實”的(de)工作要(yao)求，整(zheng)合優化(hua)歸并全省(sheng)57條各類政務(wu)服(fu)務(wu)熱(re)(re)線(xian)，新建(jian)和對(dui)接聯通(tong)14個市(shi)州政務(wu)服(fu)務(wu)熱(re)(re)線(xian)，高標準(zhun)完(wan)成了(le)國(guo)家任(ren)務(wu)，構(gou)建(jian)了(le)“一號對(dui)外、訴(su)求匯總、分(fen)類處置、統一協調、各方聯動、限(xian)時辦理”的(de)一體(ti)化(hua)政務(wu)熱(re)(re)線(xian)服(fu)務(wu)體(ti)系。制(zhi)定《甘肅省(sheng)12345政務(wu)服(fu)務(wu)便民熱(re)(re)線(xian)管(guan)理辦法》，建(jian)立(li)周(zhou)報、月報、年報常態機制(zhi)，以熱(re)(re)線(xian)平臺的(de)數據為(wei)主要(yao)依據，形成對(dui)熱(re)(re)線(xian)單位以及承辦單位的(de)評價和考核監督機制(zhi)，以數字(zi)化(hua)推(tui)動管(guan)理精細化(hua)。

　　我省優(you)化熱線辦(ban)理流(liu)程，按照(zhao)“分(fen)級受(shou)理、分(fen)類處置、辦(ban)理答(da)復、督辦(ban)回訪(fang)”的(de)(de)流(liu)程規范，建立話(hua)務轉接和工(gong)單(dan)流(liu)轉機制，按照(zhao)“屬地優(you)先、行業主管、按職(zhi)承辦(ban)”的(de)(de)原則，與承辦(ban)單(dan)位建立“集中(zhong)受(shou)理、按責轉辦(ban)、限時辦(ban)結(jie)、統(tong)一督辦(ban)、統(tong)一考核(he)”的(de)(de)工(gong)作機制，實現從訴求受(shou)理派單(dan)、辦(ban)理答(da)復、回訪(fang)評(ping)價(jia)、數據分(fen)析全(quan)流(liu)程閉環運行。

　　結合(he)我省(sheng)實際(ji)，創新建立了“省(sheng)市聯(lian)動(dong)、一(yi)號受理、疏忙導閑、靈(ling)活調(diao)配、分類轉(zhuan)辦、各級聯(lian)動(dong)”的(de)工作模式(shi)，即群(qun)眾撥(bo)打12345熱線(xian)(xian)后(hou)，通過“一(yi)鍵接入”靈(ling)活選擇(ze)市州熱線(xian)(xian)或(huo)省(sheng)級熱線(xian)(xian)提(ti)(ti)供(gong)服(fu)務，省(sheng)市州熱線(xian)(xian)聯(lian)動(dong)受理企業、群(qun)眾的(de)合(he)理訴(su)求，進一(yi)步豐富了訴(su)求渠(qu)道。從優化熱線(xian)(xian)的(de)體驗感、提(ti)(ti)高(gao)(gao)服(fu)務的(de)便捷性等視角出發(fa)，將智(zhi)能(neng)化技術嵌入熱線(xian)(xian)服(fu)務和運營中，全力打造(zao)全智(zhi)能(neng)貼心(xin)熱線(xian)(xian)，提(ti)(ti)高(gao)(gao)服(fu)務質效(xiao)。依托(tuo)人工智(zhi)能(neng)、大數據能(neng)力，打造(zao)智(zhi)能(neng)知(zhi)識(shi)(shi)庫(ku)，匯聚(ju)全域知(zhi)識(shi)(shi)，提(ti)(ti)供(gong)全方(fang)位(wei)服(fu)務，實現知(zhi)識(shi)(shi)庫(ku)縱向、橫向和跨域共享。