通(tong)過分析可以發現,一(yi)個(ge)低離(li)職率的(de)(de)團隊不是靠高(gao)(gao)薪(xin),也不是靠提高(gao)(gao)福利(li)待遇(yu),而是為員工創(chuang)造(zao)足夠(gou)安全的(de)(de)歸(gui)屬感(gan),這種歸(gui)屬感(gan)如何創(chuang)造(zao),又是如何影(ying)響到離(li)職率的(de)(de)?丹(dan)尼(ni)爾·柯伊爾在《極度成(cheng)功》這本書中(zhong)通(tong)過一(yi)個(ge)實驗(yan),解決(jue)了一(yi)家具有58年歷史(shi)的(de)(de)公司(si)高(gao)(gao)離(li)職率問題(ti)。

　　柯伊(yi)爾認為,群體文(wen)化(hua)是(shi)地球上(shang)最強大的(de)(de)(de)力(li)量(liang)之一。我(wo)們在成功企業里、冠(guan)軍團(tuan)隊(dui)里、興(xing)旺家族里都(dou)能感受到這種文(wen)化(hua)的(de)(de)(de)存(cun)在,他發(fa)(fa)現(xian)這些團(tuan)隊(dui)的(de)(de)(de)文(wen)化(hua)都(dou)是(shi)由(you)一套信號(hao)(hao)系(xi)統(tong)塑造的(de)(de)(de),這些信號(hao)(hao)通過挖掘社會腦的(de)(de)(de)力(li)量(liang)來產生(sheng)互動(dong),歸屬信號(hao)(hao)是(shi)在群體里創造安全聯系(xi)的(de)(de)(de)行為,它的(de)(de)(de)功能就是(shi)回答閃現(xian)在人(ren)類大腦中那些古老(lao)而永(yong)恒的(de)(de)(de)問題(ti)(ti):我(wo)們在這里安全嗎?我(wo)們與這些人(ren)在一起(qi)會發(fa)(fa)生(sheng)什么?有(you)任(ren)何潛藏的(de)(de)(de)危險(xian)嗎?解(jie)決(jue)了(le)這些問題(ti)(ti),也就解(jie)決(jue)了(le)離職率(lv)的(de)(de)(de)核心問題(ti)(ti)。

　　威普羅公(gong)司(si)(Wipro)是一家具有(you)58年歷史(shi),年銷售(shou)額為(wei)(wei)(wei)34億美元(yuan)(yuan)的(de)綜合(he)性企(qi)業(ye)(ye)(ye)集團,市值(zhi)近(jin)230億美元(yuan)(yuan),是印度領(ling)(ling)先的(de)完整(zheng)服務(wu)解決(jue)方案(an)供應商,同(tong)時也(ye)是印度領(ling)(ling)先的(de)有(you)價值(zhi)的(de)信(xin)息(xi)科(ke)技(ji)外(wai)包(bao)(bao)和業(ye)(ye)(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)外(wai)包(bao)(bao)企(qi)業(ye)(ye)(ye)。Wipro提供信(xin)息(xi)技(ji)術(shu)基礎(chu)設施產品、產品支(zhi)持(chi)、系統(tong)整(zheng)合(he)、信(xin)息(xi)技(ji)術(shu)管理、全(quan)外(wai)包(bao)(bao)服務(wu)、應用開發、組(zu)合(he)實施解決(jue)方案(an)和咨詢服務(wu)。該公(gong)司(si)憑借近(jin)半個世紀的(de)信(xin)息(xi)技(ji)術(shu)領(ling)(ling)域(yu)經驗,深入的(de)區(qu)域(yu)知識(shi),強大而高質量的(de)流(liu)程(cheng),以及最(zui)為(wei)(wei)(wei)優秀的(de)同(tong)業(ye)(ye)(ye)聯盟的(de)支(zhi)持(chi),成為(wei)(wei)(wei)全(quan)球領(ling)(ling)先的(de)系統(tong)整(zheng)合(he)服務(wu)供應商。

　　作(zuo)為一(yi)家成功的(de)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin),該公(gong)司(si)(si)的(de)日(ri)常(chang)工(gong)(gong)作(zuo)內(nei)(nei)容與(yu)全世界其(qi)他(ta)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)內(nei)(nei)容一(yi)樣:消(xiao)費者打進電話,提出關于某(mou)種(zhong)設備或某(mou)項服(fu)務的(de)問(wen)題(ti),工(gong)(gong)作(zuo)人員幫助解(jie)決問(wen)題(ti)。無論(lun)用哪種(zhong)標(biao)準來衡(heng)量,威普羅公(gong)司(si)(si)都(dou)是一(yi)個很不錯的(de)工(gong)(gong)作(zuo)場所。它提供有(you)競爭力的(de)薪酬待(dai)遇(yu)(yu),有(you)餐(can)飲、交通補貼,并且(qie)開(kai)展大量社(she)交活動。但是從2009年(nian)(nian)左右開(kai)始(shi),威普羅公(gong)司(si)(si)遇(yu)(yu)到了(le)一(yi)個難解(jie)的(de)問(wen)題(ti):員工(gong)(gong)大量離職,每年(nian)(nian)高達50%~70%。離職原(yuan)因(yin)既有(you)常(chang)見的(de),比如年(nian)(nian)紀輕沒玩(wan)兒夠或者找到了(le)其(qi)他(ta)工(gong)(gong)作(zuo),也有(you)連自己都(dou)說(shuo)不清楚的(de)。實(shi)際(ji)上,員工(gong)(gong)離職是因(yin)為他(ta)們缺乏與(yu)團隊的(de)一(yi)種(zhong)強聯系(xi)。

　　如(ru)何解決(jue)這一(yi)問題呢?公司高(gao)層最初(chu)的(de)想法是(shi)(shi)增加激勵措施(shi),比(bi)如(ru)漲(zhang)工資、提高(gao)福利待遇(yu)、宣傳(chuan)自己榮獲過“印度(du)最佳雇主”稱號。所(suo)有(you)這些舉(ju)措都很有(you)意義,但沒有(you)一(yi)個起作用(yong),員工離職率還(huan)是(shi)(shi)居(ju)高(gao)不(bu)下。于是(shi)(shi)在(zai)2010年(nian)秋季(ji),在(zai)布(bu)拉(la)德利·斯塔(ta)茨(ci)(Bradley Staats)、弗朗西斯科(ke)·吉諾(Francesco Gino)、丹尼爾(er)·凱布(bu)爾(er)(Daniel Cable)等研究人(ren)員的(de)幫(bang)助下,威普羅公司管理層決(jue)定(ding)開啟一(yi)項小實驗。

　　一小時培訓實驗

　　實(shi)驗設計如(ru)下:數百(bai)名新(xin)入職(zhi)的員工被分(fen)成了三組(zu)(zu),除(chu)(chu)了通常的對(dui)照組(zu)(zu)之(zhi)外還(huan)有(you)兩(liang)組(zu)(zu),第(di)一(yi)組(zu)(zu)除(chu)(chu)了接受標準培訓(xun)之(zhi)外,額(e)外用一(yi)個(ge)小時的時間來(lai)強(qiang)化對(dui)威普羅公司的認同(tong)感(gan)。這些員工了解(jie)了公司的成功故事、見到(dao)了明(ming)星(xing)員工并回答了與對(dui)公司的第(di)一(yi)印象有(you)關(guan)的問(wen)題。結束之(zhi)后,每(mei)個(ge)人都得到(dao)了一(yi)件繡著公司名字的運動衫(shan)。

　　第(di)二組也接受(shou)了標準培訓(xun)以(yi)及額外一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)小時的(de)強化,不過(guo)不是(shi)關(guan)(guan)于公(gong)司的(de),而(er)是(shi)關(guan)(guan)于員工自(zi)身(shen)(shen)的(de)。他(ta)們(men)要回答諸如(ru)“你身(shen)(shen)上有哪些獨(du)到(dao)(dao)之處使你在(zai)生(sheng)活中最(zui)快(kuai)樂(le)、工作上最(zui)高效”之類的(de)問題。在(zai)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)簡短的(de)練習(xi)中,他(ta)們(men)被(bei)要求設想一(yi)(yi)(yi)(yi)下在(zai)大海上迷失方向并考慮應對這一(yi)(yi)(yi)(yi)情境所需的(de)特殊(shu)技能。結束(shu)之后,每個(ge)(ge)人(ren)都得到(dao)(dao)了一(yi)(yi)(yi)(yi)件(jian)繡著公(gong)司名字以(yi)及他(ta)們(men)各自(zi)名字的(de)運動(dong)衫。

　　實(shi)驗的(de)(de)設計者斯(si)塔(ta)茨(ci)事先并沒有期待(dai)這項實(shi)驗會有多(duo)么明顯的(de)(de)效(xiao)果。人(ren)員流(liu)失(shi)率(lv)高是(shi)呼叫中(zhong)心(xin)行(xing)業(ye)的(de)(de)常(chang)態,威普羅公司的(de)(de)人(ren)員流(liu)失(shi)率(lv)一(yi)(yi)直與行(xing)業(ye)平均值持平。此外,斯(si)塔(ta)茨(ci)也(ye)并不認為僅僅一(yi)(yi)個(ge)小時的(de)(de)干預就能帶來什么長久的(de)(de)影響。作(zuo)為一(yi)(yi)名職業(ye)生(sheng)涯(ya)初期在高盛公司工作(zuo)過的(de)(de)工程師,斯(si)塔(ta)茨(ci)不是(shi)那種想(xiang)當然(ran)的(de)(de)學者,他知道真實(shi)世(shi)界的(de)(de)情況是(shi)怎(zen)樣的(de)(de)。

　　斯塔(ta)茨說(shuo)道:“我當時相(xiang)當確信(xin)的(de)(de)(de)(de)一(yi)點(dian)就(jiu)是,如果我們的(de)(de)(de)(de)實驗有(you)任何(he)效(xiao)果的(de)(de)(de)(de)話,那也只是微乎其微的(de)(de)(de)(de)一(yi)點(dian)效(xiao)果。我從理性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)、事務性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)以(yi)及(ji)信(xin)息性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)視(shi)角來看(kan)待入職過程。一(yi)個人走上新(xin)崗位的(de)(de)(de)(de)第一(yi)天就(jiu)是在體(ti)驗一(yi)個全新(xin)過程,要學會如何(he)行(xing)動以(yi)及(ji)如何(he)表現(xian)。”

　　7個(ge)月之(zhi)后(hou),數據出(chu)來了。用(yong)斯塔茨自己(ji)的(de)話說就是“感(gan)到非常震驚”。第二(er)組受(shou)訓(xun)(xun)者繼續留在威普羅(luo)公司(si)工作的(de)可(ke)能(neng)性比第一組受(shou)訓(xun)(xun)者高出(chu)250%,比對照組受(shou)訓(xun)(xun)者高出(chu)157%。1小時的(de)培訓(xun)(xun)改變(bian)了第二(er)組所有(you)成員(yuan)與公司(si)的(de)關系,他們從對公司(si)沒(mei)有(you)承諾感(gan)上(shang)升到了有(you)強烈的(de)參與感(gan)。原因何在呢?

　　答案就(jiu)是歸屬信號。第一組受訓者沒(mei)有(you)接收(shou)到縮(suo)短他們(men)(men)與公司(si)之(zhi)間(jian)距(ju)離的(de)任何信號。他們(men)(men)收(shou)到的(de)都是關于威普(pu)羅公司(si)以及明星員工(gong)的(de)信息,還有(you)一件漂(piao)亮的(de)公司(si)運(yun)動(dong)衫(shan),但是這些都沒(mei)有(you)改變(bian)他們(men)(men)與公司(si)之(zhi)間(jian)的(de)根本距(ju)離。

　　與此相反(fan),第二組受訓者接收到了(le)(le)一(yi)系列個體化的(de)(de)(de)、未來導(dao)向的(de)(de)(de)、激(ji)活杏(xing)仁體的(de)(de)(de)歸屬信(xin)號。這(zhe)些信(xin)號都是很(hen)小的(de)(de)(de):一(yi)個關于(yu)他(ta)們(men)工(gong)作時(shi)的(de)(de)(de)最佳狀態的(de)(de)(de)問題,一(yi)項能展現他(ta)們(men)技能的(de)(de)(de)練(lian)習,一(yi)件繡著他(ta)們(men)名字的(de)(de)(de)運(yun)動衫(shan)。這(zhe)些信(xin)號傳遞起來并不花費多少時(shi)間(jian),但(dan)是卻產生了(le)(le)巨大影響,因為它們(men)奠定了(le)(le)心理(li)安全(quan)(quan)感的(de)(de)(de)基礎,這(zhe)種心理(li)安全(quan)(quan)感構筑了(le)(le)聯系與認(ren)同。

　　斯塔茨說:“我(wo)(wo)之前對(dui)此事的(de)(de)看(kan)法(fa)是錯誤的(de)(de)。實驗結(jie)果表明,當我(wo)(wo)們(men)開心地成(cheng)為(wei)群體的(de)(de)一部(bu)分并(bing)幫助(zhu)建立起一種更能表現自我(wo)(wo)的(de)(de)真實結(jie)構(gou)時,一系(xi)列(lie)效(xiao)應(ying)就(jiu)(jiu)發生(sheng)了。各式各樣的(de)(de)好事情就(jiu)(jiu)在這些(xie)初次互動中自然而然發生(sheng)了。”

　　我(wo)與(yu)(yu)第一(yi)批參與(yu)(yu)威普羅實驗(yan)的(de)員工(gong)迪利普·庫(ku)瑪(DilipKumar)進行了(le)交談(tan)。我(wo)原本以為(wei)(wei)他(ta)(ta)會談(tan)一(yi)些關于培訓(xun)的(de)美(mei)好(hao)回憶,結果卻(que)發(fa)現(xian),跟他(ta)(ta)聊入職培訓(xun)簡直就像跟杰(jie)夫·迪恩聊如(ru)何搞定(ding)“關鍵詞競價廣告(gao)”搜索引擎(qing)一(yi)樣。他(ta)(ta)的(de)歸屬感非常強(qiang),以至于壓根兒(er)就忘了(le)有實驗(yan)這(zhe)(zhe)碼(ma)事(shi)。庫(ku)瑪哈(ha)哈(ha)大(da)笑(xiao)著說道:“坦白地講,我(wo)已想不起那(nei)天(tian)發(fa)生(sheng)了(le)什么,但我(wo)記得那(nei)天(tian)特(te)別(bie)鼓舞人。我(wo)猜培訓(xun)還是起了(le)作用(yong)的(de),因為(wei)(wei)我(wo)至今仍在這(zhe)(zhe)兒(er)工(gong)作,而且特(te)別(bie)喜歡在這(zhe)(zhe)兒(er)工(gong)作。”

　　盡(jin)管每一(yi)(yi)個信號(hao)本身(shen)都沒有太大影響力,但是匯集在一(yi)(yi)起(qi),并且一(yi)(yi)天(tian)又一(yi)(yi)天(tian)地(di)重復(fu),這些(xie)信號(hao)就為更深層(ceng)的聯系創造了(le)條件。

　　經(jing)濟日報-中國經(jing)濟網摘(zhai)自《極度成功》浙江教育出版社