原(yuan)標題：國內買錯機票支(zhi)付天(tian)價退票費 國外24小(xiao)時可退

　　近日(ri)，一則(ze)消費(fei)者在東航(hang)App買(mai)機票錯選日(ri)期，實付6000多元退(tui)款僅269元的新聞引發(fa)熱議。東航(hang)工(gong)作人員表(biao)示，客票上(shang)若帶有“不(bu)可退(tui)票”的字樣，只能(neng)退(tui)還除(chu)了燃油附加費(fei)之外的其他(ta)稅費(fei)。目前雙方(fang)達成初步協商方(fang)案，該名旅客將自(zi)行再購買(mai)一張機票，東航(hang)承諾補償差(cha)價(jia)與“改簽費(fei)”。

　　實(shi)際(ji)上，有(you)(you)不(bu)少買錯票(piao)(piao)的乘客投訴未果或者(zhe)怕麻煩，默(mo)默(mo)支(zhi)付(fu)了高額退票(piao)(piao)費。在多家投訴平臺上，消(xiao)費者(zhe)對機票(piao)(piao)退票(piao)(piao)、改簽所需(xu)要支(zhi)付(fu)的手續(xu)費數額不(bu)滿(man)，檢(jian)索“機票(piao)(piao)手續(xu)費”關鍵詞(ci)就有(you)(you)近2萬條。投訴買錯機票(piao)(piao)支(zhi)付(fu)天價退票(piao)(piao)費合理嗎？

　　買錯機票沒有立即“自行免費退票”服務

　　買(mai)(mai)錯機票(piao)(piao)支(zhi)付天(tian)價(jia)退票(piao)(piao)費的(de)問題，一(yi)直(zhi)備受(shou)詬病。消費者龔先生(sheng)購買(mai)(mai)機票(piao)(piao)在付款(kuan)1分鐘后，就發現買(mai)(mai)錯了日期，立即(ji)選擇“退訂”，沒想(xiang)到收到的(de)退款(kuan)金額(e)僅(jin)有(you)269元。多位網(wang)友提出類似質疑，幾乎所有(you)平臺都(dou)沒明確提示“購買(mai)(mai)機票(piao)(piao)后不可退票(piao)(piao)”，對買(mai)(mai)錯不可退并不知情。

　　與火車票(piao)(piao)(piao)可(ke)自(zi)行退(tui)票(piao)(piao)(piao)后(hou)重買(mai)不同，飛機(ji)票(piao)(piao)(piao)除了少數(shu)全價票(piao)(piao)(piao)外，均要收(shou)取(qu)一定的退(tui)票(piao)(piao)(piao)費(fei)(fei)(fei)。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者劉先生(sheng)講述自(zi)己也(ye)有類似(si)的經歷，很多不常坐飛機(ji)的人，誤(wu)認(ren)為(wei)機(ji)票(piao)(piao)(piao)和購(gou)物一樣(yang)可(ke)以隨時(shi)退(tui)了重新(xin)買(mai)。并(bing)且(qie)在多數(shu)APP平臺(tai)購(gou)買(mai)機(ji)票(piao)(piao)(piao)時(shi)，選好時(shi)間和航班后(hou)，會轉入輸入個人信息(xi)的頁(ye)(ye)面，然后(hou)是支(zhi)付頁(ye)(ye)面，整(zheng)個購(gou)票(piao)(piao)(piao)過程系統沒有提(ti)示機(ji)票(piao)(piao)(piao)“不退(tui)不換(huan)”或(huo)者請消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者再次確認(ren)購(gou)票(piao)(piao)(piao)的航班信息(xi)、出行日(ri)期等重要信息(xi)。最終到支(zhi)付時(shi)也(ye)沒有特別提(ti)醒環節，有些馬虎的人就容易買(mai)錯(cuo)。其實，如果航司允許消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者在購(gou)票(piao)(piao)(piao)后(hou)一定時(shi)間內可(ke)自(zi)行免費(fei)(fei)(fei)退(tui)票(piao)(piao)(piao)，會大大提(ti)高消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者的購(gou)票(piao)(piao)(piao)體驗。

　　民航局要求“錯購”可免費退票

　　北京青年(nian)報記者了解到，民用航早在(zai)2018年(nian)發布的《關(guan)于改(gai)(gai)進民航票務服務工作的通(tong)知(zhi)》中(zhong)(zhong)要(yao)求(qiu)，航空公司(si)銷售(shou)客(ke)票應當嚴格(ge)執行(xing)明碼標價(jia)規定(ding)，在(zai)官網、App等渠道的顯(xian)著位置上及時、準確、全(quan)面地公布實際(ji)執行(xing)的國(guo)內航線旅客(ke)運價(jia)種類(lei)、水(shui)平及包括退(tui)改(gai)(gai)簽(qian)收費標準在(zai)內的適用條(tiao)件，切實履行(xing)對旅客(ke)的告(gao)知(zhi)義務，便(bian)于旅客(ke)查閱和社會(hui)監督；在(zai)旅客(ke)購(gou)買機票過程中(zhong)(zhong)，要(yao)清(qing)楚告(gao)知(zhi)旅客(ke)退(tui)改(gai)(gai)簽(qian)收費標準等條(tiao)件。

　　通知還(huan)要求，航空公(gong)司要合理(li)確(que)定(ding)(ding)客(ke)(ke)票(piao)退改(gai)(gai)簽(qian)(qian)收費(fei)(fei)標準，退票(piao)費(fei)(fei)不(bu)(bu)得(de)(de)高(gao)于(yu)客(ke)(ke)票(piao)的實際(ji)銷(xiao)(xiao)售價(jia)格。要制定(ding)(ding)機票(piao)退改(gai)(gai)簽(qian)(qian)收費(fei)(fei)“階梯(ti)費(fei)(fei)率”，即(ji)根據不(bu)(bu)同(tong)票(piao)價(jia)水(shui)平和時間(jian)節點(dian)等，設定(ding)(ding)合理(li)的梯(ti)次收費(fei)(fei)標準，不(bu)(bu)能簡單規(gui)定(ding)(ding)特價(jia)機票(piao)一(yi)律不(bu)(bu)得(de)(de)退改(gai)(gai)簽(qian)(qian)。OTA平臺(tai)、銷(xiao)(xiao)售代理(li)企業不(bu)(bu)得(de)(de)擅自(zi)更改(gai)(gai)航空公(gong)司的退改(gai)(gai)簽(qian)(qian)收費(fei)(fei)標準，嚴(yan)禁在(zai)退改(gai)(gai)簽(qian)(qian)收費(fei)(fei)標準之(zhi)外(wai)向旅客(ke)(ke)加收額外(wai)費(fei)(fei)用。嚴(yan)禁OTA為(wei)未經(jing)航空公(gong)司授權的銷(xiao)(xiao)售代理(li)企業提供客(ke)(ke)票(piao)銷(xiao)(xiao)售渠道，嚴(yan)防為(wei)“爬蟲(chong)”搶占機票(piao)提供轉賣渠道。

　　其中，針對(dui)買(mai)錯機(ji)票(piao)(piao)的問題，通知明(ming)確要(yao)求航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司(si)要(yao)為(wei)(wei)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)錯購機(ji)票(piao)(piao)(例(li)如姓名書寫錯誤、重復購票(piao)(piao)等)提供(gong)免費補救(jiu)措(cuo)施。在界定旅(lv)(lv)客(ke)(ke)錯購情形時，應當(dang)把握合理且(qie)包(bao)容(rong)原則(ze)，對(dui)于航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司(si)無法(fa)證明(ming)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)非(fei)錯購情形的，均(jun)應視為(wei)(wei)錯購，并(bing)提供(gong)免費退票(piao)(piao)等服(fu)務。對(dui)于旅(lv)(lv)客(ke)(ke)因病無法(fa)乘機(ji)并(bing)要(yao)求退票(piao)(piao)的，應按相關(guan)規(gui)定辦理退票(piao)(piao)手續，并(bing)不得收取(qu)退票(piao)(piao)費。

　　2021年(nian)施行(xing)的(de)《公(gong)共航(hang)空(kong)(kong)運(yun)輸旅客(ke)(ke)服務管理(li)(li)規定(ding)》要(yao)求航(hang)空(kong)(kong)公(gong)司(si)(si)和航(hang)空(kong)(kong)銷售(shou)代(dai)理(li)(li)人要(yao)在旅客(ke)(ke)購票時，明(ming)確(que)告知(zhi)運(yun)輸總條(tiao)件(jian)、客(ke)(ke)票使用(yong)條(tiao)件(jian)(含客(ke)(ke)票變(bian)更(geng)和退票規則)等主要(yao)服務信(xin)息(xi)，充分保護旅客(ke)(ke)的(de)知(zhi)情權。同(tong)時，《規定(ding)》還(huan)要(yao)求銷售(shou)代(dai)理(li)(li)人不得擅自更(geng)改航(hang)空(kong)(kong)公(gong)司(si)(si)的(de)相(xiang)關服務規定(ding)。

　　飛機票為何不能在一定時間內免費退費呢？

　　同屬(shu)于運輸行業，火車(che)票退(tui)改簽政策要靈活(huo)便捷許(xu)多。例(li)如，火車(che)在開車(che)前(qian)15天(tian)（不(bu)(bu)含(han)）以(yi)上退(tui)票的，不(bu)(bu)收取(qu)退(tui)票費；票面乘車(che)站開車(che)時(shi)間前(qian)48小時(shi)以(yi)上的按(an)票價(jia)5%計(ji)，24小時(shi)以(yi)上、不(bu)(bu)足48小時(shi)的按(an)票價(jia)10%計(ji)，不(bu)(bu)足24小時(shi)的按(an)票價(jia)20%計(ji)。

　　從國際同行(xing)方面(mian)看，例如(ru)美國一(yi)(yi)些航(hang)司是(shi)可以“購票(piao)24小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)之(zhi)內免費退(tui)票(piao)”的。美國的交通運輸部規定，若旅(lv)(lv)客(ke)訂(ding)票(piao)時(shi)(shi)(shi)是(shi)在航(hang)班起飛前一(yi)(yi)周（168個小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)）以上，航(hang)空(kong)公(gong)司在涉及美國航(hang)段(duan)機票(piao)訂(ding)票(piao)時(shi)(shi)(shi)必須給旅(lv)(lv)客(ke)提供以下兩種其一(yi)(yi)的選擇：要(yao)么免費保留(liu)旅(lv)(lv)客(ke)所選價(jia)格24小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)；要(yao)么允許旅(lv)(lv)客(ke)在出票(piao)后24小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)內免費原(yuan)路退(tui)款(kuan)。記者(zhe)了解到(dao)，美聯航(hang)允許消費者(zhe)保留(liu)旅(lv)(lv)客(ke)所選價(jia)格24小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)后再支付(fu)；美國航(hang)空(kong)則允許旅(lv)(lv)客(ke)在出票(piao)后24小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)內免費原(yuan)路退(tui)款(kuan)。

　　為避免(mian)消費者(zhe)錯(cuo)購機(ji)票(piao)無法退(tui)票(piao)，不合(he)理高額(e)收取退(tui)票(piao)費引發(fa)各種矛盾，航司可(ke)(ke)有哪些(xie)改進措施呢(ni)？民航資深(shen)業內人士林智(zhi)杰接受記(ji)者(zhe)采(cai)訪時表示，“在(zai)實際(ji)情況下，買錯(cuo)票(piao)的(de)問題乘客是可(ke)(ke)以和航司溝通解(jie)決的(de)，比如(ru)(ru)定錯(cuo)時間或者(zhe)定錯(cuo)票(piao)或者(zhe)訂錯(cuo)名字，如(ru)(ru)果訂票(piao)后(hou)馬上(shang)就發(fa)現，大部分都能夠妥(tuo)善的(de)解(jie)決。只是國內沒有這么(me)一條清晰明(ming)確的(de)規(gui)則(ze)。”

　　林(lin)智杰表示(shi)，中國和(he)美國的(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)個(ge)市場(chang)結構有很大差異。比(bi)如(ru)說舉例子，像(xiang)美國的(de)(de)(de)(de)(de)24小時定座(zuo)位(wei)暫不支付(fu)，如(ru)果在(zai)國內執行的(de)(de)(de)(de)(de)話，就(jiu)可能有代理把一個(ge)航(hang)班的(de)(de)(de)(de)(de)座(zuo)位(wei)都占了(le)，24小時放(fang)完以后再免費占座(zuo)，直(zhi)(zhi)到(dao)能夠把低價座(zuo)位(wei)留到(dao)高價時賣給旅客。但(dan)是(shi)(shi)，必須明確的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，這個(ge)問題的(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)本質一直(zhi)(zhi)都比(bi)較(jiao)清晰(xi)，退票(piao)費和(he)改簽費并不是(shi)(shi)航(hang)司為(wei)了(le)創收，而是(shi)(shi)航(hang)空(kong)公司為(wei)了(le)避免黃牛占座(zuo)，避免黑(hei)票(piao)代擾亂秩序，避免座(zuo)位(wei)在(zai)起飛(fei)時被虛耗而出(chu)臺的(de)(de)(de)(de)(de)防御性的(de)(de)(de)(de)(de)政策。

　　因此，航(hang)空(kong)公司也是有動力不斷優化(hua)客票(piao)規則和提升旅客購(gou)票(piao)體驗(yan)的(de)，特別是能(neng)夠避(bi)免購(gou)票(piao)差錯對(dui)(dui)旅客、對(dui)(dui)航(hang)空(kong)公司無謂的(de)損失。其實最(zui)近部分航(hang)空(kong)公司已(yi)經做了一些(xie)優化(hua)，比(bi)如(ru)說國(guo)航(hang)的(de)免費退票(piao)券，比(bi)如(ru)說東航(hang)和南(nan)航(hang)針對(dui)(dui)天氣，健(jian)康等原因放(fang)寬免費退改(gai)的(de)條件。

　　林智(zhi)杰建(jian)議，“航司(si)對于買(mai)錯機票(piao)的(de)旅客，能夠允許免費(fei)的(de)改(gai)簽或者(zhe)退票(piao)。包括(kuo)姓名(ming)寫錯，行程訂(ding)反，以及(ji)身(shen)份證號(hao)碼錯誤等等。并且(qie)不一(yi)定局(ju)限在購(gou)買(mai)24小(xiao)時(shi)內，如果(guo)確實能證明是買(mai)錯了，要允許起飛3天前隨時(shi)都能改(gai)。”